Nei processi di comunicazione tradizionale abbiamo un mittente ed un destinatario del messaggio. Lo scopo del mittente è far capire un determinato messaggio al ricevente. Quando parliamo di segnali deboli il mittente non c’è. Ovviamente se un segnale debole prende la forma di un articolo, di una news, di un video, di un post su un social network, tecnicamente un mittente esiste. Ma sta solo esplicitando qualcosa, il cui valore dipende puramente dall’interpretazione del ricevente.
Peccato che in capo al ricevente, esistono una pletora di problemi di interpretazione, dei quali dobbiamo essere coscienti. Il rischio è dare esagerata enfasi ad un segnale oppure lasciarlo passare come se nulla fosse.
Mi perdonerete alcuni inglesismi, ai quali comunque ho provato a dare una traduzione sensata per questo contesto.
Primo problema. Filtering. Gli psicologi la chiamano percezione selettiva. Se un evento non fitta con i nostri modelli mentali, tendiamo a distorcere la realtà per accogliere e spiegare in qualche modo quell’evento, piuttosto che modificare i nostri schemi. Detto in altri termini, pieghiamo le cose a nostro piacimento, secondo la nostra esperienza, cercando una linea di minore resistenza che non ci generi sforzi eccessivi o sofferenze. Tanto che il secondo problema è la Soppressione. Quando qualcosa non ci piace e discorda pesantemente con le nostre aspettative, semplicemente lo rimuoviamo.
Terzo problema, la Razionalizzazione: interpretare l’evidenza in modo che rispetti le nostre aspettative. Fino ai possibili eccessi del Wishful Thinking (appunto eccesso di ottimismo), dove finiamo di vedere solo gli aspetti positivi di un fenomeno, trascurando quelli negativi o la possibilità che qualcosa vada storto. In maniera miope e quasi patologica.
Un quinto bias è quello dell’Egocentrismo. Non credo servano molte spiegazioni, se non che può valere sia a livello personale che organizzativo. A livello personale porta a sovrastimare il nostro impatto mettendoci al centro dell’attenzione, a livello organizzativo significa vedere la nostra azienda come il centro del mondo e di tutto quello che accade.
Un sesto tipo ti problema di interpretazione va sotto il nome di Bolstering (o potenziamento). Accade quando non solo pieghiamo una circostanza al nostro schema mentale, alla nostra interpretazione più rassicurante, ma quando andiamo proprio attivamente alla ricerca di ulteriori informazioni a rinforzo della nostra posizione. Se il filtering può operare quasi inconsciamente, in questo caso siamo volutamente colpevoli.
Se vogliamo analizzare i problemi interpretativi a livello organizzativo oltre che individuale, anche qui c’è una discreta “galleria degli orrori” da narrare. Su tutti spicca il Group-thinking. Che in estrema sintesi è una patologia del comportamento dei gruppi che ricercano il consenso e la minimizzazione del conflitto, buttando a mare troppo facilmente le idee critiche e le posizioni opposte. E che spinge gli individui a restarsene in un angolo. Se tutti concordano su qualcosa, ci vuole un bel fegato ad alzare la mano ed esporre una posizione solitaria e contraria.
In ambito organizzativo un ulteriore problema è sottovalutare La credibilità delle fonti. Se a livello individuale siamo spesso disposti a cercare informazioni nei recessi del web, a leggere blog bizzarri ma stimolanti, a valutare comunque la voce di personaggi faziosi e schierati, a livello aziendale una fonte ignota o con scarsa reputazione, viene semplicemente scartata. Purtroppo quando si parla di segnali deboli, questo approccio può essere pericoloso.
L’ultimo tema organizzativo che voglio chiamare in causa è La dispersione della memoria storica. Un’organizzazione difficilmente può dare un’interpretazione dei segnali deboli grazie ad un solo individuo, ha bisogno di un gruppo (diffuso o limitato ai decision-makers, ma sempre di un gruppo si tratta).
Il senso che viene dato ad un fenomeno dipende dalla cultura accettata nell’organizzazione. Se pensiamo alla cultura (sarò semplicistico) come la somma delle storie di successo dell’azienda, la perdita degli attori chiave di questa narrazione, cambia completamente l’interpretazione di ogni possibile segnale.
Dati questi alert, siamo pronti a passare ad ulteriori approfondimenti pratici.
Problemi nell’interpretazione dei segnali deboli
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